מחלקת פניות הציבור מקבלת ומטפלת ומשיבה לפניות תושבי ר"ג ונותנת מענה לפניות המופנות ישירות לראש העיר. לנגד עיני עובדי המחלקה עומד התושב ורצוננו להעלות את שביעות רצונו בעת פנייתו לקבלת השירות העירוני. שיפור איכות חייו של התושב מתבטא בעשייה יום- יומית, שותפות מלאה עם כל אגפי העירייה ויצירת דיאלוג כן וישיר עם העובדים. אנו מזמנים פתרונות יצירתיים וחשיבה מחוץ לקופסה, בכפוף ליכולות ומגבלות הרשות ובכדי לתת מענה ראוי, מקצועי, אדיב ומיטבי לתושבים. המחלקה נותנת מענה לפניות המופנות ישירות לראש העיר בכל הנושאים שבתחומי העשייה והפעילות העירונית.
יעד מרכזי של המחלקה לפניות הציבור הוא שיפור השירות, קיצור זמני המענה, יצירת חווית שירות והידוק הקשר בין הרשות לתושביה. הערכים ועקרונות עליהם מבוססת תפיסת השרות במחלקה: רגישות, מקצועיות, הכלה והבנה, נגישות וזמינות לתושבים, מתן מענה מהיר ואיכותי, נעימות ושיתוף.
פניות מתקבלות באמצעות אתרי המדיה העירוניים, הדוא"ל המחלקתי, פניות טלפוניות, פניות ללשכת ראש העיר, פניות לממונה על פניות הציבור ועל ידי הגעת התושבים לפגישה פנים מול פנים עם צוות המחלקה. באחריות המחלקה קיום "דלת פתוחה עם ראש העיר".